[摘要] 对于租赁经营模式商场，商场主办方、场内商户均是独立责任主体，需要对商场的法律定位、运营模式，商场与商户的法律关系、责任主体、适用法律法规等问题予以研究分析。
随着经济的发展、体制的转变、时代的变迁，近年来一些家具、建材、电器等品牌连锁大型卖场以及大型综合购物广场纷纷涌现，极大满足了消费需求、繁荣了地方经济。但从工商部门和消协组织受理消费者投诉情况分析，作为重点消费场所的大卖场消费纠纷占比度很高，尤其是属于租赁经营模式的商场，投诉热点和解决难点问题并存，亟待研究解决。
一、租赁经营模式商场的法律定位
对于租赁经营模式商场，商场主办方、场内商户均是独立责任主体，需要对商场的法律定位、运营模式，商场与商户的法律关系、责任主体、适用法律法规等问题予以研究分析。
1、目前商场主要经营模式。一是自营模式，自己组织货源和采购、自己销售，二是联营模式，与一些经销商联合经营，经销商采购货物，在商场的经营场所销售，由商场统一收银。三是租赁模式，商场与商户签订租赁柜台合同，由商户自行采购货物并销售，实行统一收银或商户自行收银。
2、租赁模式商场的法律定位。随着现代城市综合体的不断兴盛，租赁模式购物商场已成为主流模式。这类商场都是正式登记注册的市场主体，通过招商租赁吸纳众多经营者进驻经营，因此，商场又符合商品交易市场的定义和特征，可以说，商场既是经营者，同时也是市场经营服务机构。商场开办者和进场经营者均应该按照《天津市商品交易市场管理若干规定》、《消费者权益保护法》的相关规定，履行相关义务，承担相关民事责任、行政责任。商场与场内商户的法律关系是合同关系，通过合同约定双方之间的权利和义务关系。
二、消费维权主要问题及成因
1、柜台租赁模式导致服务差异化。
柜台租赁下的大型商场经营管理模式，因为进场商户自行采购货物、自行销售，导致经营主体（租赁商户）过度分散和经营权的过度分化，使商场在整体上丧失了对商品经营的独立权和对商业服务的主导权，从运行机制上就失去了对商品和服务质量的可控性，这种以租赁商户分散经营为主要特征的服务主体多元化、服务内容自由化和服务质量差异化的现实状况，已经在实践中形成了难以调和的消费维权困局，直接损害着商场的商业信誉和品牌形象。
2、进场经营商户法律意识不强。
作为主办方的商场大多设有解决客诉的部门，在调解纠纷中，员工均素质较高，具有一定的法律知识、法律意识，能够客观地协调商户处理纠纷。但作为场内品牌商户的经营者、销售人员，大多是各品牌运营商自行招聘，且应聘门槛低、条件低，大多未经过系统、专业、正规的学习和培训，人员流动性强，因此整体素质较差，法律意识不强、诚信观念不深、服务水平不高，导致消费纠纷时有发生。
3、商场主办方管理不力。
对于租赁经营模式的商场，一般采取统一收银或商户独立收银、统一购货合同进行管理，但在许多纠纷中，有一个非常突出的问题，即场内商户不遵守管理规定，私自收银、私自签合同，即商户“逃单”行为引发的消费纠纷。比如一些家具商场均推出了30天无理由退换货等服务承诺，但是消费者享受这些服务承诺需有一个前提，那就是要到商场统一银台交款，并签订与商场的统一购货合同。但现实中，一些商户私自收款、私自签合同，一旦发生纠纷，责任难分，依据不明，很难处理。商场主办方称消费者无法提供有效票据和合同，商户方则表示商场无权强迫其在销售中必须要求顾客签订与商场的统一合同。究其原因，租赁经营模式下商场与商户互相依赖、利益共同，商场既管理商户，还要依托商户，出了问题商场也只是协调，虽有的商场制定了对商户“逃单”行为的处罚措施，但大多不予落实。简言之，商场更加注重与商户的长期合作及运营效益，从而削弱了管理力度。另外，追究商场主办方管理不力的民事责任、行政责任的法律依据不足，造成行政部门监管乏力。
4、商场主办方与场内商户法律职责不明确。
租赁经营模式的缺陷，是市场秩序的责任主体不太明确，法律职责不清。商场主办方和场内商户是不同的责任主体，但商场对外又是一个“品牌冠名”的整体，两者既相对独立，而又相对连带。而消费者看重的则完全是商场的信誉和服务承诺，认为商户的行为就是商场的行为，这就造成了在调解一些消费纠纷时，责任主体界定不清，法律依据不足。关于消费者在租赁柜台购物权益受损的法律依据，《消费者权益保护法》第43条虽有规定，但只明确租赁柜台期满撤走后，消费者可以向柜台的出租者要求赔偿，然后出租者再向销售者或服务者进行追偿，而对于租赁柜台未撤情况下如何界定双方法律责任，没有明确规定。另外，我市2006年修订实施的《天津市商品交易市场管理若干规定》中，对市场内的消费争议，只是明确了市场经营服务机构有权进行调解，且该法规很多条款已不适应当今市场发展的趋势，亟待修改完善。
三、化解热点难点问题的建议
1、强化服务指导，提升经营者消费维权意识。
工商部门、消协、相关行业协会等部门应加强沟通，主动发挥作用，定期深入商场通报热点问题，提出防范和化解的意见和建议，共同研究制定工作措施。定期对商场内经营户进行实地检查，纠正不规范经营行为。定期深入商场宣传新《消法》，组织商户举办法律法规、消费维权知识、调解技巧培训，强化经营者的法律意识、责任意识、诚信意识。指导商场建立消费维权工作站，完善消费纠纷日常统计台账分析制度，推进快速解决内部和解长效机制。指导商场建立消费纠纷月通报制度，作为激励措施提升各经营商户防范和化解纠纷能力。
2、强化监管执法，提升商场内部管理和行为规范。
当前法律环境下，市场监管部门要充分依据《天津市商品交易市场管理若干规定》，加强对经营模式商场的监管，要求商场主办方充分履行作为市场经营服务机构应尽的义务，健全内部管理机构和制度，对于不履行规定义务的，按照相应规定予以处罚。指导、督促和规范各商场主办方从履行市场管理责任人义务出发，与入场经营者使用国家工商总局制订的《柜台租赁经营合同（示范文本）》。加强对场内经营户的日常执法检查，从源头遏制侵害消费者权益苗头。新《消法》加大了行政违法处罚力度，消协在受理解决消费纠纷中发现存在违法行为的，及时移送。工商部门应强化诉转案工作力度，充分运用新《消法》以及《合同违法行为监督处理办法》等法律法规，对消费侵权违法行为予以立案查处。
3、完善法律环境，明确消费侵权责任主体。
随着当前市场形态的丰富和发展，对租赁模式商场的消费纠纷及规范监管，需要法律法规为依托，但目前现行的、可操作性的法律法规较少且比较陈旧，新《消法》中明确的情形不够全面，《天津市商品交易市场管理若干规定》中对市场经营服务机构的管理义务，尤其是消费维权义务责任方面不够具体，对不履行市场监管义务的处罚较轻，达不到惩戒目的，不能有效促进商场主办方的严格管理，同时也削弱了工商部门的监管力度。因此，建议完善相关法律法规，明确租赁模式商场业态下的消费维权责任主体，明确商场主办方的法律地位，明确商场主办方与进场经营者之间的法律关系，完善和细化商场主办方对场内秩序应负的法律责任。
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